在航空公司公告之后购票,因疫情加剧可退全款吗?

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南都讯 记者陈荣梅 2月10日,深圳市消费者委员会发布《2021年深圳市消费投诉分析报告》。报告显示,2021年,315消费通系统共收到交通运输服务投诉799宗,其中航空客运服务投诉566宗,主要投诉问题包括受疫情影响的交通票务退改问题、非不可抗力因素导致的班次取消问题等。

典型案例:

消费者诉称于11月2日晚23时左右通过某在线旅行平台订购某航空公司11月6日从成都到深圳的机票。11月3-4日,成都疫情风险加剧,政府发布疫情通报,要求市民非必要不离蓉。因此,消费者要求航空公司根据疫情形势免费退票,但航空公司表示其在官网已发布信息称11月2日19点前购票方可免费退票,消费者则表示订票时并未看到相关公告,要求全额退票。

案例评析:

中国民用航空局于2021年1月2日下发了《关于切实做好疫情常态化防控形势下客票退改服务工作的通知》,针对国内出现局部聚集性疫情的地区,要求各航空公司及时制定发布客票免费退改方案,并加强信息告知和宣传。可见,航空公司不仅应当及时制定与发布涉疫地区的客票免费退改方案,也应通过加强在官网、第三方售票平台上的宣传公告,在消费者购票前进行提示确认等方式,充分保障消费者对相关方案的知情权。

中国民航局于8月3日发布公告表示,民航各单位认真落实民航局《通知》要求,及时、主动出台免费客票退改方案,取得了较好成效。在此基础上,深圳市消委会收到部分消费者投诉反映,在航空公司免费客票退改方案公告之前因疫情进行了退票,以及公告之后在不知晓公告的情况下购票并因疫情加剧选择退票,上述两类情况难以享受免费客票退改政策。

消委会建议:

2021年全国疫情总体平稳,然而部分地区本土疫情时有发生,疫情防控形势依然严峻,航空客运行业仍然面临着较大的挑战,与挑战并存的是机遇,此时正是航司以优质服务赢得客户信任、提升客户黏性的极佳时机,一方面航司应对突发事件及时作出反应,并充分告知消费者,另一方面对具体问题具体处理,尽可能满足消费者的合理诉求。与此同时,消费者购票时需密切关注航司相关公告,以避免客票退改损失,因突发事件确需退改应及时联系航司协商。

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