知乎APP自动续费很容易 想要退订很复杂

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知乎APP自动续费很容易 想要退订很复杂
知乎称已提供退订指引并提醒续费 专家称平台涉嫌诱导消费

日前,不少消费者反映,因在短视频平台等渠道被知乎小说引流,来到知乎平台充值会员以继续阅读剩余部分,但在“自动续费”后,既无法明显看到自己的会员身份,又无法在App内直接取消该功能,最终必须通过微信、支付宝、苹果支付等方式取消。有用户质疑,这一入口太隐蔽,退款方式太复杂:“为什么App内只有充值入口,却没有取消的入口?”知乎对此回应表示,知乎在产品页面(帮助中心)中提供退订指引,需要用户通过付款的第三方渠道(支付宝、微信、苹果等)进行退订操作。此外,会在续费前的5天私信提醒,不存在用户不知情前提下产生扣费的情况。

专家表示,如果政策及相关支付渠道没有要求在App内不允许设置退款通道,那么其实平台是有诱导消费的嫌疑。此外,平台强调的是用户不存在不知情的情况,但是如果这个知情的成本对用户来讲太高了,实质上损害了消费者权益。

想退订需要多方“做功课”

多名网友近期表示,均被站外小说引流并充值自动续费会员,但知乎App内没有取消自动续费的入口,取消续费操作起来比较费劲。知乎用户小吴(化名)告诉北青报记者,去年他在一短视频平台偶然看到一篇小说,但平台仅提供前面部分阅读,因为内容十分吸引自己,于是他去网络上搜索小说全文。他发现,这篇小说的版权在知乎平台上,而想要阅读全文,则必须充值成为“知乎会员”。

小吴说,自己当时使用的是支付宝支付,也没有特别留意是否是自动续费的。看完小说后的几个月,他都没有再打开知乎App,4个月左右后,他偶然打开知乎App,发现“消息”一栏中有好几十条,其中有的是知乎热点内容推广,有几条就是续费通知。至此,小吴已经多花了近100元,虽然钱不是很多,但小吴觉得自己被欺骗了。

“我后来就挨个找,发现当时是跳转第三方支付宝支付的,所以苹果支付订阅里没有,支付宝每个月账单我也没细看,也没有其他提醒,”小吴说,“当时找取消入口找了好久,特别麻烦,平台对取消默认续费的表述根本不清晰,只有单发关键词的时候,才跳转出详情。”

App内无法关闭连续包月

记者看到,知乎“盐选会员”是一种特殊的站内权益,包括讲座、专栏、电子书等,用户购买后,将享受两种权益:一种是免费权益;一种是折扣权益,知乎大多数内容对于会员是免费权益。知乎客服表示,由于会员服务是数字化商品,基于互联网服务等特殊性和国家相关管理规定,如因您个人原因发生错误购买或无法正常享受会员权益,知乎不能退还相应会员费。

北青报记者体验发现,在购买知乎会员时,会弹出开通页面,其中第一个标注“热销”等就是“连续包月”会员,价格19元,首次开通会送优惠券,券后9元。后面的选项包括连续包年198元、连续包季53元等选项,而普通的“月卡”“年卡”等选项,则需要向右翻看才可以显示。

知乎的《连续订阅服务协议》显示,“将在自动续费日期前五日,通过显著方式(如站内私信、短信通知等)提请您注意自动续费事项,您可自主选择是否续费或取消续费。在您使用已开通自动续费的产品期间,您也可以根据如下路径或相关页面展示的选项,随时取消或变更自动续费功能。”

对于如何关闭自动续费,《协议》中告知为:“您可以从第三方支付账户或银行账户(或系统)中关闭自动续费功能。关闭路径如下:1.苹果设备:苹果移动设备「APPStore」→点击右上角苹果账户头像,进入「账户」→「订阅」→选择「知乎」→取消订阅;2.安卓设备:(1)微信:在微信的支付功能中关闭。路径为:微信APP→我→支付→支付管理(点击页面右上角)→扣费服务→点击「知乎盐选会员」→关闭服务;(2)支付宝:在支付宝中关闭。路径为:支付宝APP→我的→设置→支付设置→免密支付/自动扣款→点击「知乎盐选会员」→关闭服务。(3)知花卡:在知乎钱包的知花卡中关闭。路径为:知乎APP→我的→钱包→知花卡→自动扣款。”

《协议》还提道:“部分苹果用户不登录知乎账号仍可购买付费产品。此类情况下,我们会按照用户购买产品时使用的设备(IMEI码)记录购买情况,并将第三方支付账户或银行账户与该设备绑定。如果您在未登录知乎账号的情况下购买了付费产品,但设备不再处于您控制之下,包括但不限于遗失或赠送他人,您可以关闭自动续费而避免持续付费。关闭方式见本协议‘关闭自动续费’。”不过,该版本为2021年5月24日后更新的,此前的规则中,并未规定会提前通知用户。

专家称有诱导消费嫌疑

对于该问题,北青报记者采访了知乎方面。知乎表示:“知乎在产品页面(帮助中心)中提供退订指引,需要用户通过付款的第三方渠道(支付宝、微信、苹果等)进行退订操作。用户订阅知乎的付费业务有严格的订阅流程,同时给用户提供了连续订阅和非连续订阅的选项。

“另外,知乎对于用户付费情况有标准的通知流程,会员业务开通连续订阅我们会在续费前的5天私信提醒,不存在用户不知情前提下产生扣费的情况。”

中国社会科学院社会学所研究员、中国社会学会消费社会学专业委员会秘书长朱迪告诉北青报记者,“如果政策及相关支付渠道没有要求,那么其实平台是有诱导消费的嫌疑。因为对平台来讲成本是一样的,那么他为什么不设置用户不操作(续费)即表示退订,而是设置不操作表示默认续费,这就是有营销的小心思在里面,何况操作还比较复杂,提醒也不明显。”

她表示,“平台强调的是用户不存在不知情的情况,但是如果这个知情的成本对用户来讲太高了,或者说太麻烦了,那么就会让平台钻空子,实质上损害了消费者权益。”

文/本报记者温婧

本版统筹/余美英

【编辑:卞立群】

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